دوماهنامه علمی پژوهشی

چکیده
مقدمه: یکی از اولین و مهم ترین فاکتورها در بهبود مراقبت و فرآیندهای درمانی در مراکز ارائه دهنده خدمات اندازه گیری کیفیت خدمات و پاسخگویی از دید مشتریان می باشد. مقاله حاضر با هدف  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و پاسخگویی بیمارستان  و ارتباط ان با وفاداری بیماران در بیمارستانهای دولتی شهر یزد در سال 1395 انجام گردید.
روش بررسی: مطالعه توصیفی-تحلیلی حاضر بر روی 200 نفر از بیماران مراجعه کننده به بیمارستان های دولتی شهر یزد در سال 1395 انجام گرفت. گردآوری اطلاعات با سه پرسشنامه کیفیت خدمات، پرسشنامه پاسخگویی WHO و پرسشنامه وفاداری انجام گرفت. تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک آماره های توصیفی و آزمون آماری همبستگی پیرسون انجام شد.
یافته ها: در بین ابعاد کیفیت خدمات بیشترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد درک بیماری (0/67±3/95) و کمترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد امور ناملموس (0/63±3/58) بود. در بین ابعاد پاسخگویی نیز بیشترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد دسترسی به شبکه حمایت اجتماعی (0/88±2/26) و کمترین میانگین و انحراف معیار مربوط به بعد ارتباط با بیمار (0/84±2/55) بود. میانگین و انحراف معیار وفاداری نیز مقدار( 0/06±2/55)به دست آمد. همبستگی معنی داری بین کیفیت با پاسخگویی، کیفیت با وفاداری و وفاداری با پاسخگویی مشاهده شد(0/05>P).
نتیجه گیری: نتایج نشان داد کیفیت و پاسخگویی بر وفاداری بیماران موثر بود. لذا مدیران باید ضمن برنامه ریزی در راستای ارتقای کیفیت خدمات، توجه به ابعاد ناملموس بیماران را افزایش و فرهنگ پاسخگویی را در بیمارستان ترویج دهند.