دوره 19، شماره 1 - ( فروردین و اردیبهشت 1399 )
جلد 19 شماره 1 صفحات 57-48 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Aghabagheri H, Mohaghar A, Kazemi A, Mazloomi Mahmoodabad S S. Patients Satisfaction from the Appointment Schedule; a case study in Shahid Sadoughi Specialized Clinic in Yazd. TB 2020; 19 (1) :48-57
URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-2762-fa.html
URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-2762-fa.html
آقاباقری حسین، محقر علی، کاظمی عالیه، مظلومی محمودآباد سید سعید. بررسی میزان رضایت بیماران از زمانبندی قرار ملاقات (مورد مطالعه: درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد). طلوع بهداشت. 1399; 19 (1) :48-57
دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. ، aliyehkazemi@ut.ac.ir
متن کامل [PDF 556 kb]
(1474 دریافت)
| چکیده (HTML) (2525 مشاهده)
متن کامل: (1015 مشاهده)
|
|
|
بررسی میزان رضایت بیماران از زمانبندی قرار ملاقات (مورد مطالعه: درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد)
نویسندگان: حسین آقاباقری1، علی محقر2، عالیه کاظمی3، ،سید سعید مظلومی محمودآباد4 1. دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. 2. استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. 3. نویسنده مسئول:دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران. تلفن تماس: 02161117771 aliyehkazemi@ut.ac.ir Email: 4.استاد گروه اکولوژی انسانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهیدصدوقی یزد، یزد، ایران. |
|
|
|
چکیده
مقدمه: خدمات بهداشت و درمان که در راس آن ها بیمارستانها قرار دارند، نقش مهمی را در تامین رضایتمندی جامعه ایفا میکنند. در این پژوهش میزان رضایت بیماران مراجعهکننده به درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد از زمانبندی قرار ملاقات بررسی شده است. روش بررسی: پژوهش حاضر مطالعهای توصیفی- تحلیلی است. روش جمعآوری اطلاعات به صورت پرسشنامه بوده و با استفاده از نمونهگیری تصادفی از بین مراجعینی انجام گرفته که مراحل درمانی آنها به پایان رسیده و در حال خروج از محیط درمانی بودهاند. از آزمونهای آماری T-test و همبستگی پیرسون برای تحلیل دادهها استفاده شده است. یافتهها: بین نمره رضایت عمومی بیماران و جنسیت آن ها و هم چنین شهر محل سکونت آن ها رابطه معناداری وجود دارد و رضایت عمومی مردان از زنان بالاتر و رضایت عمومی افراد بومی از افراد غیربومی بالاتر بوده است. همچنین بین رضایت از زمانبندی قرار ملاقات و زمان انتظار، پخش شدن قرار ملاقاتها، انجام قرار ملاقات در زمان دقیق، انتخاب درمانگر و در نظرگرفتن ترجیحات، هبستگی مثبت وجود دارد. نتیجهگیری: تعداد مراجعینی که به درمان در رشتههای مختلف پزشکی نیاز داشتند نسبتا قابل توجه بوده و درصد بالایی از آنها با یک پزشک، بیش از یک قرار ملاقات داشتهاند. تعداد زیادی از مراجعین که با انتخاب قبلی متخصص خود به درمانگاه مراجعه کرده بودند میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده بالاتر از حد متوسط داشتهاند. با این وجود با توجه نارضایتی نسبی برخی از بیماران، ضروری است با برنامهریزی مناسب در جهت برطرف کردن نقاط ضعف و بهبود شرایط موجود اقدام کرد. واژههای کلیدی: رضایت بیماران، زمان بندی قرار ملاقات، خدمات بهداشت درمان بیمارستانی |
مقدمه
کسب رضایت مشتری از اهداف سازمانهای خدماتی است و مدیران این سازمانها برای رسیدن به اهداف سازمان در صدد جلب رضایت مشتریان هستند. یکی از مهمترین بخشهای خدمات، بخش خدمات بهداشت و درمانی است که در میان انواع خدمات، جایگاه ویژهای دارد. چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد، مهم‌تر اینکه وظیفه و رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است.
مفهوم رضایت مشتری در ابتدا به عنوان یک نتیجه واسطه برای رسیدن به اهداف دیگر در بخش بهداشت و درمان مورد توجه قرار گرفت. سپس به عنوان هدفی نهایی برای ارتقای کیفیت و پایش خدمات بهداشت و درمان مطرح شد (1).
از آنجایی که تجربه بیماری و پیگیری فرایند مراقبت و درمان موجب افزایش آسیبپذیری بیماران شده و نیاز بیماران به حمایت همهجانبه را افزایش میدهد، این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است (2). رضایت بیمار با مواردی هم چون تعهد بیمار برای مصرف داروی تجویزشده، مراجعه مجدد در زمانهای مشخص شده و توافق بیمار برای انجام امور درمانی لازم در ارتباط است. هرچه میزان رضایت بیمار بیشتر باشد، بهبود روانی و جسمی او نیز سریعتر و بهتر انجام میگیرد (3). علاوه بر این، بیمار راضیتـر، همکـاری موثرتری خواهد داشت و تطابق بیشتری بـا درمـان نشـان مـیدهـد (4). بیماران ناراضی دستورات پزشک را کمتر رعایت میکنند و ممکن است به طور صحیح از داروهای تجویزشده استفاده نکنند؛ بنابراین روند بهبود آن ها کندتر از سایر بیماران بوده و ممکن است نتایج نامطلوبی حاصل شود (5).
بیمارستانها یکی از مهمترین ارکان نظام مراقبت بهداشتی و درمانی هستند و حدود نیمی از مخارج مراقبت بهداشتی به آن ها تخصیص داده میشود (6). حمایت از خدمات مراقبت اولیه بر عهده بیمارستانها میباشد و بنابراین نقش مهمی در تامین مراقبت با کیفیت و کارامد و اثربخش در نظام بهداشتی دارند. تامین مراقبت باکیفیت و رفع نیازها و انتظارات بیماران، ماموریت اصلی بیمارستانها است. عامل مهمی که میتواند کیفیت خدمات بیمارستانی را تحت تاثیر خود قرار دهد و باعث افزایش رضایت بیماران از خدمات ارائه شده باشد، مدیریت نحوه ورود و خدمترسانی به بیماران در یک بیمارستان است که میتوان تحت عنوان مدیریت زمان بندی قرار ملاقات بیمارستانی از آن نام برد (7).
تحقیقات بسیاری در زمینه زمانبندی قرار ملاقات بیمارستانی در زمینه مدیریت خدمات بهداشت و درمان بیمارستانی انجام شده است (9،8). در این تحقیقات به مطالعه این موضوع پرداخته شده است که چگونه زمانبندی میتواند زمانهای مختلف را به مراجعین اختصاص دهد در حالی که میزان رضایت آن ها حداکثر گردد. درمانگاهها در یک بیمارستان، یکی از اولین نقاطی هستند که بیماران در بدو ورود به بیمارستان با آن آشنا میشوند. نحوه ارائه خدمات در این مکان نقش بسزایی در برداشت کلی بیماران از خدمات درمانی و بهداشتی بیمارستانی دارد. اگر درمانگاهها بتوانند خدمت صحیح در مکان و زمان مناسب ارائه دهند، میزان رضایت آن ها از محیطهای درمانی تحت تاثیر قرار میگیرد. بنابراین ارزیابی وضعیت موجود و سطح انتظارات بیماران، عاملی مهم در جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات میباشد و منجر به ارتباط بهتر درمانگر و بیمار، افزایش سطح رضایت عمومی جامعه، افزایش مراجعه به سازمانهای ارائه دهنده خدمات بهداشتی و بهبود عملکرد مالی میشود (10). مطالعه حاضر برای ارزیابی میزان رضایتمندی بیماران مراجعه کننده به درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد از وضعیت زمانبندی قرار ملاقات آنها با هدف تحلیل وضعیت رضایتمندی بیماران از شیوه زمانبندی در این درمانگاه صورت گرفته است.
روش بررسی
پژوهش حاضر مطالعهای توصیفی-تحلیلی است که با هدف تعیین میزان رضایتمندی بیماران از زمانبندی درخواست قرار ملاقات و نیز نحوه ارائه خدمات و علت مراجعه آنها به درمانگاه تخصصی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی یزد در سال 1397 صورت گرفته است. جامعه پژوهش را کلیه بیماران مراجعه کننده به درمانگاه تشکیل می دهند که برای دریافت خدمات به این مجموعه مراجعه کرده بودند. روش جمعآوری اطلاعات بر اساس پرسشنامهای است که توسط محقق ساخته شده و پر شدن اطلاعات این پرسشنامه بر اساس نمونهگیری تصادفی هدفمند از 147 نفر از مراجعینی است که پس از مراجعه به درمانگاه تخصصی درمان شده و در حال خروج از محیط درمانی بودند.
سوالات پرسشنامه با بررسی مقالاتی که در زمینه زمانبندی قرار ملاقات و همچنین رضایتسنجی بیماران ارائه شده، تنظیم شده است. ارزشیابی و تایید اعتبار محتوا و ساختار پرسشنامه از طریق کسب نظر متخصصین علم مدیریت و مدیریت خدمات بهداشت و درمانی انجام شده است. برای بررسی پایایی، پرسشنامه برای 30 نفر از گروه هدف بررسی و با بکارگیری آزمون آلفای کرنباخ، پایایی آن مورد تایید قرار گرفت که برابر 68/0 بود. پرسشنامه مذکور مشتمل بر 24 سوال و 4 بخش است. بخش اول شامل 3 سوال دموگرافیک (سن، جنسیت، شهر محل سکونت) و 2 سوال عمومی (بخشهای مراجعه شده و مدت درمان) است. بخش دوم شامل 8 سوال عمومی است که وضعیت اطلاعات عمومی بیماران مراجعه کننده به درمانگاه را بر اساس زمانبندی قرار ملاقاتشان مشخص میکند. بخش سوم شامل 4 سوال است که وضعیت رضایت عمومی بیماران را مورد سنجش قرار میدهد (رضایت از برخورد پرسنل، درمانگر، محیط و وضعیت پذیرش) و بخش چهارم شامل 11 سوال است که وضعیت رضایت بیماران را از زمان بندی قرار ملاقاتشان به صورت تخصصی ارزیابی میکند.
سوالات مربوط به رضایت (عمومی و تخصصی) براساس مقیاس لیکرت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) طراحی و امتیاز دهی شدهاند. به طوری که کمترین امتیاز 1 و بیشترین امتیاز 5 در نظر گرفته شده است و میزان رضایتمندی و و ابعاد مختلف آن از طریق برآورد میانگین پاسخ ها سنجیده شده است.
دادهها توسط نرمافزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است. برای بررسی اطلاعات دموگرافیک از آمار توصیفی و برای تحلیل و مقایسه دادهها از آزمون های آماری تی مستقل و همبستگی پیرسون استفاده شده است. کد اخلاق این مقاله IR.SSU.SPH.REC.1397.051می باشد.
یافتهها
از میان 147 پرسشنامه جمعاوری شده، 86 مورد زن (2/59 درصد) و 60 مورد مرد (8/40 درصد) بودند. هم چنین سن بیشتر افراد مراجعهکننده به درمانگاه بین حدود 20 تا 60 سال بوده است (حدود 80 درصد). تقریبا نیمی از افراد مراجعه کننده به درمانگاه بومی و نیمی دیگر غیر بومی بودهاند. افراد، تقریبا به صورت مساوی به بخشهای مختلف مراجعه کردهاند و یک درصد جزئی با هم تفاوت داشتند، این مقدار جزئی به این صورت است که بیشترین مراجعات به بخشهای مغز و اعصاب، ارتوپدی و کلیه و کمترین مراجعات به بخش تغذیه بوده است (جدول 1).
برای حدود 73 درصد از درخواستهای قرار ملاقات، زمان تعیین شده و به 27 درصد از درخواستها پاسخی داده نشده است. از بین 73 درصدی که برای درخواستشان زمان تعیین گردیده است، حدود 90 درصد آن ها انجام شده است. 87 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه برای درمان یک بیماری خاص به بیش از یک قرار ملاقات نیاز داشتهاند که این قرار ملاقاتها میتواند با یک پزشک یا چند پزشک باشد. افراد مراجعه کننده در 84 درصد از موارد با یک نوع پزشک خاص، بیش از یک قرار ملاقات داشتهاند.
تنها حدود 27 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به صورت همزمان به درمان در رشتههای مختلف پزشکی نیاز داشتهاند که از این 27 درصد، 20 درصد افراد به درمان همزمان در دو رشته و 7 درصد به درمان در سه رشته مختلف نیاز داشتهاند. 93 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به دنبال درمانگر خاص خود آمده بودند و 70 درصد از افراد مراجعه کننده برای درمان خود درمانگر خاصی را در نظر داشتند و توانسته بودند با درمانگر مورد نظر خود قرار ملاقات داشته باشند (جدول 2).
وضعیت رضایت عمومی مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. تعداد این سوالات 4 سوال بود. عدد رضایت عمومی که حاصل جمع اعداد میانگین 4 سوالی است که میزان رضایت عمومی را می سنجد، 15/15 از 20 (78/3 از 5) است و با توجه به رنج اعداد (اعداد بین 1 تا 4، خیلی ضعیف – 4 تا 8، ضعیف – 8 تا 12، متوسط – 12 تا 16 ، مطلوب – 16 تا 20، بسیار مطلوب )، رضایت عمومی مطلوب می باشد (جدول3).
کسب رضایت مشتری از اهداف سازمانهای خدماتی است و مدیران این سازمانها برای رسیدن به اهداف سازمان در صدد جلب رضایت مشتریان هستند. یکی از مهمترین بخشهای خدمات، بخش خدمات بهداشت و درمانی است که در میان انواع خدمات، جایگاه ویژهای دارد. چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد، مهم‌تر اینکه وظیفه و رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است.
مفهوم رضایت مشتری در ابتدا به عنوان یک نتیجه واسطه برای رسیدن به اهداف دیگر در بخش بهداشت و درمان مورد توجه قرار گرفت. سپس به عنوان هدفی نهایی برای ارتقای کیفیت و پایش خدمات بهداشت و درمان مطرح شد (1).
از آنجایی که تجربه بیماری و پیگیری فرایند مراقبت و درمان موجب افزایش آسیبپذیری بیماران شده و نیاز بیماران به حمایت همهجانبه را افزایش میدهد، این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است (2). رضایت بیمار با مواردی هم چون تعهد بیمار برای مصرف داروی تجویزشده، مراجعه مجدد در زمانهای مشخص شده و توافق بیمار برای انجام امور درمانی لازم در ارتباط است. هرچه میزان رضایت بیمار بیشتر باشد، بهبود روانی و جسمی او نیز سریعتر و بهتر انجام میگیرد (3). علاوه بر این، بیمار راضیتـر، همکـاری موثرتری خواهد داشت و تطابق بیشتری بـا درمـان نشـان مـیدهـد (4). بیماران ناراضی دستورات پزشک را کمتر رعایت میکنند و ممکن است به طور صحیح از داروهای تجویزشده استفاده نکنند؛ بنابراین روند بهبود آن ها کندتر از سایر بیماران بوده و ممکن است نتایج نامطلوبی حاصل شود (5).
بیمارستانها یکی از مهمترین ارکان نظام مراقبت بهداشتی و درمانی هستند و حدود نیمی از مخارج مراقبت بهداشتی به آن ها تخصیص داده میشود (6). حمایت از خدمات مراقبت اولیه بر عهده بیمارستانها میباشد و بنابراین نقش مهمی در تامین مراقبت با کیفیت و کارامد و اثربخش در نظام بهداشتی دارند. تامین مراقبت باکیفیت و رفع نیازها و انتظارات بیماران، ماموریت اصلی بیمارستانها است. عامل مهمی که میتواند کیفیت خدمات بیمارستانی را تحت تاثیر خود قرار دهد و باعث افزایش رضایت بیماران از خدمات ارائه شده باشد، مدیریت نحوه ورود و خدمترسانی به بیماران در یک بیمارستان است که میتوان تحت عنوان مدیریت زمان بندی قرار ملاقات بیمارستانی از آن نام برد (7).
تحقیقات بسیاری در زمینه زمانبندی قرار ملاقات بیمارستانی در زمینه مدیریت خدمات بهداشت و درمان بیمارستانی انجام شده است (9،8). در این تحقیقات به مطالعه این موضوع پرداخته شده است که چگونه زمانبندی میتواند زمانهای مختلف را به مراجعین اختصاص دهد در حالی که میزان رضایت آن ها حداکثر گردد. درمانگاهها در یک بیمارستان، یکی از اولین نقاطی هستند که بیماران در بدو ورود به بیمارستان با آن آشنا میشوند. نحوه ارائه خدمات در این مکان نقش بسزایی در برداشت کلی بیماران از خدمات درمانی و بهداشتی بیمارستانی دارد. اگر درمانگاهها بتوانند خدمت صحیح در مکان و زمان مناسب ارائه دهند، میزان رضایت آن ها از محیطهای درمانی تحت تاثیر قرار میگیرد. بنابراین ارزیابی وضعیت موجود و سطح انتظارات بیماران، عاملی مهم در جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات میباشد و منجر به ارتباط بهتر درمانگر و بیمار، افزایش سطح رضایت عمومی جامعه، افزایش مراجعه به سازمانهای ارائه دهنده خدمات بهداشتی و بهبود عملکرد مالی میشود (10). مطالعه حاضر برای ارزیابی میزان رضایتمندی بیماران مراجعه کننده به درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد از وضعیت زمانبندی قرار ملاقات آنها با هدف تحلیل وضعیت رضایتمندی بیماران از شیوه زمانبندی در این درمانگاه صورت گرفته است.
روش بررسی
پژوهش حاضر مطالعهای توصیفی-تحلیلی است که با هدف تعیین میزان رضایتمندی بیماران از زمانبندی درخواست قرار ملاقات و نیز نحوه ارائه خدمات و علت مراجعه آنها به درمانگاه تخصصی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی یزد در سال 1397 صورت گرفته است. جامعه پژوهش را کلیه بیماران مراجعه کننده به درمانگاه تشکیل می دهند که برای دریافت خدمات به این مجموعه مراجعه کرده بودند. روش جمعآوری اطلاعات بر اساس پرسشنامهای است که توسط محقق ساخته شده و پر شدن اطلاعات این پرسشنامه بر اساس نمونهگیری تصادفی هدفمند از 147 نفر از مراجعینی است که پس از مراجعه به درمانگاه تخصصی درمان شده و در حال خروج از محیط درمانی بودند.
سوالات پرسشنامه با بررسی مقالاتی که در زمینه زمانبندی قرار ملاقات و همچنین رضایتسنجی بیماران ارائه شده، تنظیم شده است. ارزشیابی و تایید اعتبار محتوا و ساختار پرسشنامه از طریق کسب نظر متخصصین علم مدیریت و مدیریت خدمات بهداشت و درمانی انجام شده است. برای بررسی پایایی، پرسشنامه برای 30 نفر از گروه هدف بررسی و با بکارگیری آزمون آلفای کرنباخ، پایایی آن مورد تایید قرار گرفت که برابر 68/0 بود. پرسشنامه مذکور مشتمل بر 24 سوال و 4 بخش است. بخش اول شامل 3 سوال دموگرافیک (سن، جنسیت، شهر محل سکونت) و 2 سوال عمومی (بخشهای مراجعه شده و مدت درمان) است. بخش دوم شامل 8 سوال عمومی است که وضعیت اطلاعات عمومی بیماران مراجعه کننده به درمانگاه را بر اساس زمانبندی قرار ملاقاتشان مشخص میکند. بخش سوم شامل 4 سوال است که وضعیت رضایت عمومی بیماران را مورد سنجش قرار میدهد (رضایت از برخورد پرسنل، درمانگر، محیط و وضعیت پذیرش) و بخش چهارم شامل 11 سوال است که وضعیت رضایت بیماران را از زمان بندی قرار ملاقاتشان به صورت تخصصی ارزیابی میکند.
سوالات مربوط به رضایت (عمومی و تخصصی) براساس مقیاس لیکرت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) طراحی و امتیاز دهی شدهاند. به طوری که کمترین امتیاز 1 و بیشترین امتیاز 5 در نظر گرفته شده است و میزان رضایتمندی و و ابعاد مختلف آن از طریق برآورد میانگین پاسخ ها سنجیده شده است.
دادهها توسط نرمافزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است. برای بررسی اطلاعات دموگرافیک از آمار توصیفی و برای تحلیل و مقایسه دادهها از آزمون های آماری تی مستقل و همبستگی پیرسون استفاده شده است. کد اخلاق این مقاله IR.SSU.SPH.REC.1397.051می باشد.
یافتهها
از میان 147 پرسشنامه جمعاوری شده، 86 مورد زن (2/59 درصد) و 60 مورد مرد (8/40 درصد) بودند. هم چنین سن بیشتر افراد مراجعهکننده به درمانگاه بین حدود 20 تا 60 سال بوده است (حدود 80 درصد). تقریبا نیمی از افراد مراجعه کننده به درمانگاه بومی و نیمی دیگر غیر بومی بودهاند. افراد، تقریبا به صورت مساوی به بخشهای مختلف مراجعه کردهاند و یک درصد جزئی با هم تفاوت داشتند، این مقدار جزئی به این صورت است که بیشترین مراجعات به بخشهای مغز و اعصاب، ارتوپدی و کلیه و کمترین مراجعات به بخش تغذیه بوده است (جدول 1).
| جدول1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیرهای زمینهای |
|||
| متغیر | تعداد | درصد | |
| جنسیت | مرد | 60 | 8/40 |
| زن | 87 | 2/59 | |
| سن | 0 تا 20 سالگی | 9 | 1/6 |
| 20 تا 40 سالگی | 59 | 1/40 | |
| 40 تا 60 سالگی | 60 | 8/40 | |
| 60 سال به بالا | 19 | 9/12 | |
| شهر محل سکونت | بومی | 74 | 3/50 |
| غیر بومی | 73 | 7/49 | |
| بخشهای مراجعه شده | جراحی | 15 | 2/15 |
| اتوپدی | 24 | 3/16 | |
| کودکان | 14 | 5/9 | |
| مغز واعصاب | 29 | 7/19 | |
| کلیه | 20 | 6/13 | |
| عفونی | 10 | 8/6 | |
| طب سنتی | 15 | 2/10 | |
| تغذیه | 5 | 4/3 | |
| روانپزشکی | 15 | 2/10 | |
| مدت درمان |
کمتر از 1 هفته | 19 | 2/19 |
| بین 1 تا 2 هفته | 20 | 6/13 | |
| بین 2 تا 3 هفته | 34 | 1/23 | |
| بین 3 تا 4 هفته | 35 | 8/23 | |
| بیشتر از 4 هفته | 39 | 5/26 | |
تنها حدود 27 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به صورت همزمان به درمان در رشتههای مختلف پزشکی نیاز داشتهاند که از این 27 درصد، 20 درصد افراد به درمان همزمان در دو رشته و 7 درصد به درمان در سه رشته مختلف نیاز داشتهاند. 93 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به دنبال درمانگر خاص خود آمده بودند و 70 درصد از افراد مراجعه کننده برای درمان خود درمانگر خاصی را در نظر داشتند و توانسته بودند با درمانگر مورد نظر خود قرار ملاقات داشته باشند (جدول 2).
وضعیت رضایت عمومی مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. تعداد این سوالات 4 سوال بود. عدد رضایت عمومی که حاصل جمع اعداد میانگین 4 سوالی است که میزان رضایت عمومی را می سنجد، 15/15 از 20 (78/3 از 5) است و با توجه به رنج اعداد (اعداد بین 1 تا 4، خیلی ضعیف – 4 تا 8، ضعیف – 8 تا 12، متوسط – 12 تا 16 ، مطلوب – 16 تا 20، بسیار مطلوب )، رضایت عمومی مطلوب می باشد (جدول3).
| جدول 2: توزیع فراوانی و درصد فراوانی سوالات عمومی زمان بندی قرار ملاقات | |||||||||||||
| سوال | بله | خیر | |||||||||||
| تعداد | درصد | تعداد | درصد | ||||||||||
| آیا برای تمامی درخواستهای قرار ملاقات شما، زمان تعیین شده است؟ | 107 | 8/72 | 40 | 2/27 | |||||||||
| آیا تمامی قرار ملاقاتهای تعیین شده شما صورت گرفته است؟ | 132 | 8/89 | 15 | 2/10 | |||||||||
| برای یک بیماری خاص چه تعداد قرار ملاقات داشتهاید؟ | یک قرار ملاقات |
بیش از یک قرار ملاقات | |||||||||||
| 19 | 9/12 | 128 | 1/87 | ||||||||||
| آیا در فرایند درمان، با یک نوع پزشک چندین قرار ملاقات داشتهاید؟ | 123 | 7/83 | 24 | 3/16 | |||||||||
| آیا به صورت همزمان به درمان در رشتههای مختلف پزشکی نیاز داشتهاید؟ | 39 | 5/26 | 108 | 5/73 | |||||||||
| اگر جواب شما بله است، تعداد رشتههای درمانی که مراجعه کردید را نام ببرید. | یک | دو | سه | ||||||||||
| 108 | 5/73 | 29 | 7/19 | 10 | 8/6 | ||||||||
| آیا برای زمانبندی قرار ملاقات درمانگر خاصی را در نظر داشتهاید؟ | 137 | 2/93 | 10 | 8/6 | |||||||||
| آیا توانستید با درمانگر انتخابی خود قرار ملاقات داشته باشید؟ | 103 | 1/70 | 44 | 9/29 | |||||||||
| جدول 3 : درصد فراوانی سوالات رضایت عمومی و میانگین نمره رضایت آن ها |
|||||||||||||
| سوال | درصدفراوانی نمره سوالات براساس طیف لیکرت | میانگین نمره رضایت | |||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||||||
| آیا از برخورد پرسنل درمانگاه در مدت درمان خود راضی بودهاید؟ | 0 | 8/6 | 9/12 | 1/53 | 2/27 | 01/4 | |||||||
| آیا از برخورد درمانگران در رشتههای مختلف با خود راضی بودهاید؟ | 0 | 4/3 | 9/29 | 5/56 | 2/10 | 73/3 | |||||||
| آیا از محیط فیزیکی درمانگاه در طول درمان راضی بودهاید؟ | 0 | 0 | 9/25 | 9/63 | 2/10 | 84/3 | |||||||
| آیا از وضعیت پذیرش بیماران در این درمانگاه راضی بودهاید؟ | 0 | 0 | 9/42 | 1/57 | 0 | 57/3 | |||||||
| نمره رضایت عمومی کل (حاصل جمع نمرات رضایت به صورت جداگانه) | 15/15 | ||||||||||||
| جدول 4: نتیجه آزمون T-test به همراه میانگین نمره رضایت | ||
| متغیر مستقل | میانگین نمره رضایت ± انحراف معیار | نتیجه آزمون T-test |
| جنسیت مرد | 3/1±5/15 | 024/0PV= |
| زن | 7/1±91/14 | |
| شهر محل سکونت بومی | 4/1±43/15 | 036/0PV= |
| غیر بومی | 7/1±87/14 | |
| بررسی میزان ارتباط با رضایتمندی قرار ملاقات با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن جدول 5: | ||
| سوال | ضریب همبستگی (r) | Pv |
| آیا از مدت زمان انتظار برای رسیدن به اولین قرار ملاقات خود راضی بودهاید؟ | 375/0 | 00/0 |
| آیا از مدت زمان کل حضور خود برای درمان در درمانگاه راضی بودهاید ؟ | 062/0- | 456/0 |
| آیا درخواستهای قرار ملاقات شما به خوبی در مدت درمان پخش شده بود؟ | 262/0 | 001/0 |
| آیا زمانبندی قرار ملاقات شما دقیقا در زمان خودش انجام شده است؟ | 371/0 | 00/0 |
| آیا درخواستهای زمانبندی قرار ملاقات در رشتههای مختلف درمانی شما به صورت موازی در مدت درمان پخش شده بود؟ | 076/0 | 358/0 |
| آیا در مسیر درمانی خود در یک رشته درمانی، با درمانگران مشابه زمانبندی شدید؟ | 108/0- | 193/0 |
| آیا شما درمانگران خود را در رشتههای مختلف درمانی انتخاب نمودید؟ | 213/0 | 010/0 |
| آیا از در نظر گرفتن ترجیحات شما در انتخاب نوع درمانگر مورد نظرتان راضی هستید؟ | 104/0 | 211/0 |
| آیا از در نظر گرفتن ترجیحات شما در انتخاب زمان قرار ملاقات مورد نظرتان راضی هستید؟ | 168/0 | 042/0 |
همچنین رابطه بین رضایت عمومی براساس جنسیت مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آزمون T ، این تفاوت از نظر آماری معنادار بود (024/0=P). یعنی میانگین رضایت عمومی در مردان از زنان بالاتر است. همچنین رابطه بین رضایت عمومی بیماران و شهر محل سکونت مورد بررسی قرار گرفت که بر اساس آزمون T ، این تفاوت نیز از نظر آماری معنادار بود (036/0=P).
یعنی میانگین رضایت عمومی در افراد بومی بیشتر از افراد غیربومی است (جدول 4).
در بخش بعد سوالاتی مطرح شده بود تا میزان رضایت از زمان بندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی سنجیده شود. این بخش، شامل 10 سوال بودکه ابعاد مختلفی از زمانبندی قرار ملاقات را سنجیده و نتایج به شرح زیر است.
با توجه به نمره میانگین هر سوال و مقایسه آن با طیف لیکرت این نتیجه حاصل شد که میزان رضایت کل این قسمت در بین بازه متوسط و مطلوب قرار دارد. قابل ذکر است نمره میانگین 5/1>x>1، 5/2>x>5/1، 5/3>x>5/2، 5/4>x>5/3، 5>x>5/4 به ترتیب میزان رضایتمندی بسیار نامطلوب، نامطلوب، متوسط، مطلوب و بسیار مطلوب را نشان میدهد. میانگین سطح رضایتمندی برای تمامی سوالات در سطح متوسط میباشد و با توجه به اینکه نمره رضایت با مطلوب و بسیار مطلوب تفاوت دارد، این نتیجه حاصل میشود که سطح رضایتمندی با سطح بسیار مطلوب فاصله دارد. هم چنین نمره رضایت کل که حاصل جمع نمرات میانگین برای هر سوال است عدد 44/34 از 50 (با میانگین 44/3 از 5) است که این نمره نیز نشانگر وضعیت متوسط میزان رضایت مراجعه کنندگان است.
هم چنین این سوال مورد بررسی قرار گرفت که آیا بین عوامل مختلف مطرح شده در جدول 5 با رضایتمندی از زمانبندی قرار ملاقات ارتباطی وجود دارد؟ در این رابطه از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و با توجه به مقدار p و میزان ضریب همبستگی (r)، نتایج زیر به دست آمد:
بین رضایت از زمان بندی قرار ملاقات و زمان انتظار برای رسیدن به اولین قرار ملاقات، پخش شدن مناسب درخواستهای قرار ملاقات در مدت درمان، انجام زمانبندی در زمان دقیق، انتخاب درمانگر در رشتههای مختلف و در نظر گرفتن ترجیحات در انتخاب زمان قرار ملاقات همبستگی معناداری وجود دارد و در صورتی که مقدار هر یک از این عوامل افزایش یابد، میزان رضایت از زمانبندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی افزایش مییابد.
بحث و نتیجهگیری
در این مطالعه به بررسی میزان رضایت بیماران از زمانبندی قرار ملاقات در درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد پرداخته شد. میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. در مطالعه کایت لاکر و همکاران، رضایت بیماران سرپایی از خدمات مراکز اورولوژی در حد متوسط بود (11). در مطالعه پوری و همکاران میزان رضایت از خدمات سرپایی در مراکز پزشکی شمال هند 86% برآورد شد (12). هم چنین در مطالعه نیکولاس و همکاران، رضایت بیماران از کلینیک سرپایی آنکولوژی، در حد متوسط گزارش شده است (13) که با این مطالعه تا حدودی همخوانی دارد. در مطالعه بهادری و همکاران، 96% از افراد تحت مطالعه از خدمات کلینیکی در بیمارستانهای نظامی ایران رضایت داشتند (14). در مطالعه عرب و همکاران نیز 66% از خدمات درمانگاه راضی بودند (15) و در مطالعه کشتکاران و همکاران، میزان رضایت عمومی 17% درصد از مراجعه کنندگان متوسط و 37% درصد از خدمات در حد خوب گزارش دادند. در مطالعه بهرام پور و همکاران نیز، در بیمارستانهای کرمان میزان رضایت بیماران حدودا 50% گزارش شده است(16).
تفاوتهای مشاهده شده در نتایج تحقیق انجام شده با سایر تحقیقات بررسی شده میتواند ناشی از اختلاف محیطهای مورد بررسی، تعداد حجم نمونه، تفاوت در ابزار و معیار سنجش رضایت بیماران، روش گرداوری داده ها و زمان انجام تحقیق باشد. پایین بودن میزان رضایت بیماران از خدمات درمانی ممکن است منجر به همکاری ضعیف بیماران گردد و این امر میتواند باعث هدر رفت منابع و کاهش کیفیت خدمات گردد (17). در این مطالعه، بین جنسیت و میزان رضایت عمومی رابطه معناداری مشاهده شد به طوریکه رضایت در مردان بیشتر از زنان تحت مطالعه بود، این نتیجه با مطالعه انصاری و همکاران (17) و کشتکاران و همکاران (16) همخوانی دارد. احتمال دارد نتیجه حاصله، به علت این بوده است که پرسنل درمانگاه بیشتر زن هستند و مردان در ارتباط با زنها رضایت عمومی بیشتری دارند و همچنین معمولاً زنها دارای تعدد و تنوع بیشتر بیماری نسبت به مردان هستند که خود به صورت ناخودآگاه بر روی نارضایتی آن ها تاثیر میگذارد. در مطالعه حاضر حدود 50 درصد مراجعین از استان یزد و 50 درصد از آن ها از استانهای دیگر بودند. با توجه به اینکه حدود 50 درصد از مراجعین از استانهای دیگر بودهاند و تقریباً اکثریت آن ها از استانهای جنوبی هستند، این مسئله نشانگر عدم گسترش متوازن خدمات بهداشتی در استان های جنوبی کشور است و این افراد اکثرا در استان یزد درمان میشوند.
به منظور دریافت اطلاعات دقیقتری از بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، مصاحبههای عمیق فردی با سوالات باز برای مطالعات آتی توصیه میگردد. توجیح پرسنل درباره نحوه برخورد با بیماران به صورت مداوم، افزایش پزشکان متخصص کارآزموده، فراهم آوردن امکانات رفاهی بیشتر برای بیماران میتواند در دستور کار مدیران قرار گیرد تا در جلب نظر بیماران و بالا بردن میزان رضایت آنها موثر باشد. هم چنین با توجه به اینکه تحقیق حاضر به صورت مقطعی و کمی انجام گردیده است بنابراین نمیتوان به احساس رضایت و عدم رضایت واقعی بیماران مراجعه کننده دست یافت؛ پیشنهاد میشود مطالعه حاضر در فواصل مختلف زمانی و به صورت مداخلهای انجام گیرد تا بتوان از نتایج اقدامات صورت گرفته و تاثیر این اقدامات بر سطح رضایتمندی بیماران مطلع شد.
در مطالعه حاضر، میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده در درمانگاه تخصصی بیمارستان شهید صدوقی یزد، 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. با این وجود با توجه به میزان نارضایتی نسبی در برخی از بیماران ضروری است با توجه به کاستیهای موجود با برنامهریزی مناسب در جهت برطرف کردن نقاط ضعف و ارتقا و بهبود شرایط موجود گام برداشت.
تضاد منافع
نویسندگان اعلام میدارند که در این مطالعه هیچگونه تضاد منافع و منابعی وجود ندارد.
تقدیر و تشکر
از زحمات و مساعدت کلیه کارکنان شاغل در درمانگاه که در مراحل مختلف تحقیق همکاری داشتند و کلیه مراجعهکنندگان و بیماران که برای انجام این تحقیق همکاری داشتند تشکر میشود.
یعنی میانگین رضایت عمومی در افراد بومی بیشتر از افراد غیربومی است (جدول 4).
در بخش بعد سوالاتی مطرح شده بود تا میزان رضایت از زمان بندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی سنجیده شود. این بخش، شامل 10 سوال بودکه ابعاد مختلفی از زمانبندی قرار ملاقات را سنجیده و نتایج به شرح زیر است.
با توجه به نمره میانگین هر سوال و مقایسه آن با طیف لیکرت این نتیجه حاصل شد که میزان رضایت کل این قسمت در بین بازه متوسط و مطلوب قرار دارد. قابل ذکر است نمره میانگین 5/1>x>1، 5/2>x>5/1، 5/3>x>5/2، 5/4>x>5/3، 5>x>5/4 به ترتیب میزان رضایتمندی بسیار نامطلوب، نامطلوب، متوسط، مطلوب و بسیار مطلوب را نشان میدهد. میانگین سطح رضایتمندی برای تمامی سوالات در سطح متوسط میباشد و با توجه به اینکه نمره رضایت با مطلوب و بسیار مطلوب تفاوت دارد، این نتیجه حاصل میشود که سطح رضایتمندی با سطح بسیار مطلوب فاصله دارد. هم چنین نمره رضایت کل که حاصل جمع نمرات میانگین برای هر سوال است عدد 44/34 از 50 (با میانگین 44/3 از 5) است که این نمره نیز نشانگر وضعیت متوسط میزان رضایت مراجعه کنندگان است.
هم چنین این سوال مورد بررسی قرار گرفت که آیا بین عوامل مختلف مطرح شده در جدول 5 با رضایتمندی از زمانبندی قرار ملاقات ارتباطی وجود دارد؟ در این رابطه از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و با توجه به مقدار p و میزان ضریب همبستگی (r)، نتایج زیر به دست آمد:
بین رضایت از زمان بندی قرار ملاقات و زمان انتظار برای رسیدن به اولین قرار ملاقات، پخش شدن مناسب درخواستهای قرار ملاقات در مدت درمان، انجام زمانبندی در زمان دقیق، انتخاب درمانگر در رشتههای مختلف و در نظر گرفتن ترجیحات در انتخاب زمان قرار ملاقات همبستگی معناداری وجود دارد و در صورتی که مقدار هر یک از این عوامل افزایش یابد، میزان رضایت از زمانبندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی افزایش مییابد.
بحث و نتیجهگیری
در این مطالعه به بررسی میزان رضایت بیماران از زمانبندی قرار ملاقات در درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد پرداخته شد. میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. در مطالعه کایت لاکر و همکاران، رضایت بیماران سرپایی از خدمات مراکز اورولوژی در حد متوسط بود (11). در مطالعه پوری و همکاران میزان رضایت از خدمات سرپایی در مراکز پزشکی شمال هند 86% برآورد شد (12). هم چنین در مطالعه نیکولاس و همکاران، رضایت بیماران از کلینیک سرپایی آنکولوژی، در حد متوسط گزارش شده است (13) که با این مطالعه تا حدودی همخوانی دارد. در مطالعه بهادری و همکاران، 96% از افراد تحت مطالعه از خدمات کلینیکی در بیمارستانهای نظامی ایران رضایت داشتند (14). در مطالعه عرب و همکاران نیز 66% از خدمات درمانگاه راضی بودند (15) و در مطالعه کشتکاران و همکاران، میزان رضایت عمومی 17% درصد از مراجعه کنندگان متوسط و 37% درصد از خدمات در حد خوب گزارش دادند. در مطالعه بهرام پور و همکاران نیز، در بیمارستانهای کرمان میزان رضایت بیماران حدودا 50% گزارش شده است(16).
تفاوتهای مشاهده شده در نتایج تحقیق انجام شده با سایر تحقیقات بررسی شده میتواند ناشی از اختلاف محیطهای مورد بررسی، تعداد حجم نمونه، تفاوت در ابزار و معیار سنجش رضایت بیماران، روش گرداوری داده ها و زمان انجام تحقیق باشد. پایین بودن میزان رضایت بیماران از خدمات درمانی ممکن است منجر به همکاری ضعیف بیماران گردد و این امر میتواند باعث هدر رفت منابع و کاهش کیفیت خدمات گردد (17). در این مطالعه، بین جنسیت و میزان رضایت عمومی رابطه معناداری مشاهده شد به طوریکه رضایت در مردان بیشتر از زنان تحت مطالعه بود، این نتیجه با مطالعه انصاری و همکاران (17) و کشتکاران و همکاران (16) همخوانی دارد. احتمال دارد نتیجه حاصله، به علت این بوده است که پرسنل درمانگاه بیشتر زن هستند و مردان در ارتباط با زنها رضایت عمومی بیشتری دارند و همچنین معمولاً زنها دارای تعدد و تنوع بیشتر بیماری نسبت به مردان هستند که خود به صورت ناخودآگاه بر روی نارضایتی آن ها تاثیر میگذارد. در مطالعه حاضر حدود 50 درصد مراجعین از استان یزد و 50 درصد از آن ها از استانهای دیگر بودند. با توجه به اینکه حدود 50 درصد از مراجعین از استانهای دیگر بودهاند و تقریباً اکثریت آن ها از استانهای جنوبی هستند، این مسئله نشانگر عدم گسترش متوازن خدمات بهداشتی در استان های جنوبی کشور است و این افراد اکثرا در استان یزد درمان میشوند.
به منظور دریافت اطلاعات دقیقتری از بیماران مراجعه کننده به درمانگاهها، مصاحبههای عمیق فردی با سوالات باز برای مطالعات آتی توصیه میگردد. توجیح پرسنل درباره نحوه برخورد با بیماران به صورت مداوم، افزایش پزشکان متخصص کارآزموده، فراهم آوردن امکانات رفاهی بیشتر برای بیماران میتواند در دستور کار مدیران قرار گیرد تا در جلب نظر بیماران و بالا بردن میزان رضایت آنها موثر باشد. هم چنین با توجه به اینکه تحقیق حاضر به صورت مقطعی و کمی انجام گردیده است بنابراین نمیتوان به احساس رضایت و عدم رضایت واقعی بیماران مراجعه کننده دست یافت؛ پیشنهاد میشود مطالعه حاضر در فواصل مختلف زمانی و به صورت مداخلهای انجام گیرد تا بتوان از نتایج اقدامات صورت گرفته و تاثیر این اقدامات بر سطح رضایتمندی بیماران مطلع شد.
در مطالعه حاضر، میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده در درمانگاه تخصصی بیمارستان شهید صدوقی یزد، 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. با این وجود با توجه به میزان نارضایتی نسبی در برخی از بیماران ضروری است با توجه به کاستیهای موجود با برنامهریزی مناسب در جهت برطرف کردن نقاط ضعف و ارتقا و بهبود شرایط موجود گام برداشت.
تضاد منافع
نویسندگان اعلام میدارند که در این مطالعه هیچگونه تضاد منافع و منابعی وجود ندارد.
تقدیر و تشکر
از زحمات و مساعدت کلیه کارکنان شاغل در درمانگاه که در مراحل مختلف تحقیق همکاری داشتند و کلیه مراجعهکنندگان و بیماران که برای انجام این تحقیق همکاری داشتند تشکر میشود.
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
