دوره 19، شماره 1 - ( فروردین و اردیبهشت 1399 )                   جلد 19 شماره 1 صفحات 57-48 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Aghabagheri H, Mohaghar A, Kazemi A, Mazloomi Mahmoodabad S S. Patients Satisfaction from the Appointment Schedule; a case study in Shahid Sadoughi Specialized Clinic in Yazd. TB. 2020; 19 (1) :48-57
URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-2762-fa.html
آقاباقری حسین، محقر علی، کاظمی عالیه، مظلومی محمودآباد سید سعید. بررسی میزان رضایت بیماران از زمان‌بندی قرار ملاقات (مورد مطالعه: درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد). طلوع بهداشت. 1399; 19 (1) :57-48

URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-2762-fa.html


دانشگاه تهران ، aliyehkazemi@ut.ac.ir
متن کامل [PDF 556 kb]   (934 دریافت)     |   چکیده (HTML)  (1309 مشاهده)
متن کامل:   (591 مشاهده)

 
 


بررسی میزان رضایت بیماران از زمان‌بندی قرار ملاقات (مورد مطالعه: درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد)
نویسندگان: حسین آقاباقری1، علی محقر2، عالیه کاظمی3، ،سید سعید مظلومی محمودآباد4
1. دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
2. استاد گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
3. نویسنده مسئول:دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
 تلفن تماس: 02161117771      aliyehkazemi@ut.ac.ir  Email:
4.استاد گروه اکولوژی انسانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی شهیدصدوقی یزد، یزد، ایران.
 
                                                                                                                                                                                
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
چکیده
مقدمه: خدمات بهداشت و درمان که در راس آن ها بیمارستان­ها قرار دارند،  نقش مهمی را در تامین رضایت­مندی جامعه ایفا می‌کنند. در این پژوهش میزان رضایت بیماران مراجعه­کننده به درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد از زمان‌بندی قرار ملاقات بررسی شده است.
روش بررسی: پژوهش حاضر مطالعه­ای توصیفی- تحلیلی است. روش جمع­آوری اطلاعات به صورت پرسشنامه بوده و با استفاده از نمونه­گیری تصادفی از بین مراجعینی انجام گرفته که مراحل درمانی آنها به پایان رسیده و در حال خروج از محیط درمانی بوده­اند. از آزمون­های آماری T-test و همبستگی پیرسون برای تحلیل داده­ها استفاده شده است.
یافته­ها: بین نمره رضایت عمومی بیماران و جنسیت آن ها و هم چنین شهر محل سکونت آن ها رابطه معناداری وجود دارد و رضایت عمومی مردان از زنان بالاتر و رضایت عمومی افراد بومی از افراد غیربومی بالاتر بوده است. همچنین بین رضایت از زمان­بندی قرار ملاقات و زمان انتظار، پخش شدن قرار ملاقات­ها، انجام قرار ملاقات در زمان دقیق، انتخاب درمانگر و در نظرگرفتن ترجیحات، هبستگی مثبت وجود دارد.
نتیجه­گیری: تعداد مراجعینی که به درمان در رشته­های مختلف پزشکی نیاز داشتند نسبتا قابل توجه بوده و  درصد بالایی از آنها با یک پزشک، بیش از یک قرار ملاقات داشته­اند. تعداد زیادی از مراجعین که با انتخاب قبلی متخصص خود به درمانگاه مراجعه کرده بودند میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده بالاتر از حد متوسط داشته­اند. با این وجود با توجه نارضایتی نسبی برخی از بیماران، ضروری است با برنامه­ریزی مناسب در جهت برطرف کردن نقاط ضعف و بهبود شرایط موجود اقدام کرد.
 
واژه­های کلیدی: رضایت بیماران، زمان بندی قرار ملاقات، خدمات بهداشت درمان بیمارستانی
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
مقدمه
کسب رضایت مشتری از اهداف سازمان­های خدماتی است و مدیران این سازمان­ها برای رسیدن به اهداف سازمان در صدد جلب رضایت مشتریان هستند. یکی از مهمترین بخش­های خدمات، بخش خدمات بهداشت و درمانی است که در میان انواع خدمات، جایگاه ویژه­ای دارد. چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد، مهم‌تر اینکه وظیفه و رسالت خطیر سلامت و مراقبت از حیات جامعه بر عهده این بخش است.
مفهوم رضایت مشتری در ابتدا به عنوان یک نتیجه واسطه برای رسیدن به اهداف دیگر در بخش بهداشت و درمان مورد توجه قرار گرفت. سپس به عنوان هدفی نهایی برای ارتقای کیفیت و پایش خدمات بهداشت و درمان مطرح شد (1).
از آنجایی که تجربه بیماری و پیگیری فرایند مراقبت و درمان موجب افزایش آسیب­پذیری بیماران شده و نیاز بیماران به حمایت همه­جانبه را افزایش می­دهد، این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است (2). رضایت بیمار با مواردی هم چون تعهد بیمار برای مصرف داروی تجویزشده، مراجعه مجدد در زمان­های مشخص شده و توافق بیمار برای انجام امور درمانی لازم در ارتباط است. هرچه میزان رضایت بیمار بیشتر باشد، بهبود روانی و جسمی او نیز سریع­تر و بهتر انجام می­گیرد (3). علاوه بر این، بیمار راضی­تـر، همکـاری موثرتری خواهد داشت و تطابق بیشتری بـا درمـان نشـان مـی­دهـد (4). بیماران ناراضی دستورات پزشک را کمتر رعایت می­کنند و ممکن است به طور صحیح از داروهای تجویزشده استفاده نکنند؛ بنابراین روند بهبود آن ها کندتر از سایر بیماران بوده و ممکن است نتایج نامطلوبی حاصل شود (5).
بیمارستان­ها یکی از مهم­ترین ارکان نظام مراقبت بهداشتی و درمانی هستند و حدود نیمی از مخارج مراقبت بهداشتی به آن ها تخصیص داده می­شود (6). حمایت از خدمات مراقبت اولیه بر عهده بیمارستان­ها می­باشد و بنابراین نقش مهمی در تامین مراقبت با کیفیت و کارامد و اثربخش در نظام بهداشتی دارند. تامین مراقبت باکیفیت و رفع نیازها و انتظارات بیماران، ماموریت اصلی بیمارستان­ها است. عامل مهمی که می­تواند کیفیت خدمات بیمارستانی را تحت تاثیر خود قرار دهد و باعث افزایش رضایت بیماران از خدمات ارائه شده باشد، مدیریت نحوه ورود و خدمت­رسانی به بیماران در یک بیمارستان است که می­توان تحت عنوان مدیریت زمان بندی قرار ملاقات بیمارستانی از آن نام برد (7).
تحقیقات بسیاری در زمینه زمان‌بندی قرار‌ ملاقات بیمارستانی در زمینه مدیریت خدمات بهداشت و درمان بیمارستانی انجام شده است (9،8). در این تحقیقات به مطالعه این موضوع پرداخته شده است که چگونه زمان‌بندی می‌تواند زمان‌های مختلف را به مراجعین اختصاص دهد در حالی که میزان رضایت آن ها حداکثر گردد. درمانگاه­ها در یک بیمارستان، یکی از اولین نقاطی هستند که بیماران در بدو ورود به بیمارستان با آن آشنا می­شوند. نحوه ارائه خدمات در این مکان نقش بسزایی  در برداشت کلی بیماران از خدمات درمانی و بهداشتی بیمارستانی دارد. اگر درمانگاه­ها بتوانند خدمت صحیح در مکان و زمان مناسب ارائه دهند، میزان رضایت آن ها از محیط­های درمانی تحت تاثیر قرار می­گیرد. بنابراین ارزیابی وضعیت موجود و سطح انتظارات بیماران، عاملی مهم در جهت بهبود کیفیت ارائه خدمات می­باشد و منجر به ارتباط بهتر درمانگر و بیمار، افزایش سطح رضایت عمومی جامعه، افزایش مراجعه به سازمان­های ارائه دهنده خدمات بهداشتی و بهبود عملکرد مالی می­شود (10). مطالعه حاضر برای ارزیابی میزان رضایتمندی بیماران مراجعه کننده به درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد از وضعیت زمان­بندی قرار ملاقات آنها با هدف تحلیل وضعیت رضایتمندی بیماران از شیوه زمانبندی در این درمانگاه صورت گرفته است. 
روش بررسی
پژوهش حاضر  مطالعه­ای توصیفی-تحلیلی است که با هدف تعیین میزان رضایت­مندی بیماران از زمان­بندی  درخواست قرار ملاقات و نیز نحوه ارائه خدمات و علت مراجعه آنها به درمانگاه تخصصی تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی یزد در سال 1397 صورت گرفته است.  جامعه پژوهش را کلیه بیماران  مراجعه کننده به درمانگاه تشکیل می دهند که برای دریافت خدمات به این مجموعه مراجعه کرده بودند. روش جمع­آوری اطلاعات بر اساس پرسشنامه­ای است که توسط محقق ساخته شده و پر شدن اطلاعات این پرسشنامه بر اساس نمونه­گیری تصادفی هدفمند از 147 نفر از مراجعینی است که پس از مراجعه به درمانگاه تخصصی درمان شده و در حال خروج از محیط درمانی بودند.
سوالات پرسشنامه با بررسی مقالاتی که در زمینه زمان­بندی قرار ملاقات و همچنین رضایت­سنجی بیماران ارائه شده، تنظیم شده است. ارزشیابی و تایید اعتبار محتوا و ساختار پرسشنامه از طریق کسب نظر متخصصین علم مدیریت و مدیریت خدمات بهداشت و درمانی انجام شده است. برای بررسی پایایی، پرسشنامه برای 30 نفر از گروه هدف بررسی و با بکارگیری آزمون آلفای کرنباخ، پایایی آن مورد تایید قرار گرفت که برابر 68/0 بود. پرسشنامه مذکور مشتمل بر 24 سوال و 4 بخش است. بخش اول شامل 3 سوال دموگرافیک (سن، جنسیت، شهر محل سکونت) و 2 سوال عمومی (بخش­های مراجعه شده و مدت درمان) است. بخش دوم شامل 8 سوال عمومی است که وضعیت اطلاعات عمومی  بیماران مراجعه کننده به درمانگاه را بر اساس زمان­بندی قرار ملاقاتشان مشخص می­کند. بخش سوم شامل 4 سوال است که وضعیت رضایت عمومی بیماران را مورد سنجش قرار                می­دهد (رضایت از برخورد پرسنل، درمانگر، محیط و وضعیت پذیرش) و بخش چهارم شامل 11 سوال است که وضعیت رضایت بیماران را از زمان بندی قرار ملاقاتشان به صورت تخصصی ارزیابی می­کند.
سوالات مربوط به رضایت (عمومی و تخصصی) براساس مقیاس لیکرت (خیلی کم، کم، متوسط، زیاد و خیلی زیاد) طراحی و امتیاز دهی شده­اند. به طوری که کمترین امتیاز 1 و بیشترین امتیاز 5 در نظر گرفته شده است و میزان رضایت­مندی و و ابعاد مختلف آن از طریق برآورد میانگین پاسخ ها سنجیده شده است.
داده­ها توسط نرم­افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است. برای بررسی اطلاعات دموگرافیک از آمار توصیفی و برای تحلیل و مقایسه داده­ها از آزمون های آماری تی مستقل و همبستگی پیرسون استفاده شده است. کد اخلاق این مقاله IR.SSU.SPH.REC.1397.051می باشد.
یافته­ها
از میان 147 پرسشنامه جمع­اوری شده، 86  مورد زن (2/59 درصد) و 60 مورد مرد (8/40 درصد) بودند. هم چنین سن بیشتر افراد مراجعه­کننده به درمانگاه بین حدود 20 تا 60 سال بوده است (حدود 80 درصد). تقریبا نیمی از افراد مراجعه کننده به درمانگاه بومی و نیمی دیگر غیر بومی بوده­اند. افراد، تقریبا به صورت مساوی به بخش­های مختلف مراجعه کرده­اند و یک درصد جزئی با هم تفاوت داشتند، این مقدار جزئی به این صورت است که بیشترین مراجعات به بخش­های مغز و اعصاب، ارتوپدی و کلیه و کمترین مراجعات به بخش تغذیه بوده است (جدول 1).
 
جدول1: توزیع فراوانی و درصد فراوانی متغیرهای زمینه­ای
متغیر   تعداد درصد
جنسیت مرد 60 8/40
زن 87 2/59
سن 0 تا 20 سالگی 9 1/6
20 تا 40 سالگی 59 1/40
40 تا 60 سالگی 60 8/40
60 سال به بالا 19 9/12
شهر محل سکونت بومی 74 3/50
غیر بومی 73 7/49
بخش­های مراجعه شده جراحی 15 2/15
اتوپدی 24 3/16
کودکان 14 5/9
مغز واعصاب 29 7/19
کلیه 20 6/13
عفونی 10 8/6
طب سنتی 15 2/10
تغذیه 5 4/3
روانپزشکی 15 2/10
مدت درمان
 
کمتر از 1 هفته 19 2/19
بین 1 تا 2 هفته 20 6/13
بین 2 تا 3 هفته 34 1/23
بین 3 تا 4 هفته 35 8/23
بیشتر از 4 هفته 39 5/26
برای حدود 73 درصد از درخواست­های قرار ملاقات، زمان تعیین شده و به 27 درصد از درخواست­ها پاسخی داده نشده است. از بین 73 درصدی که برای درخواستشان زمان تعیین گردیده است، حدود 90 درصد آن ها انجام شده است. 87 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه برای درمان یک بیماری خاص به بیش از یک قرار ملاقات نیاز داشته­اند که این قرار ملاقات­ها می­تواند با یک پزشک یا چند پزشک باشد. افراد مراجعه کننده در 84 درصد از موارد با یک نوع پزشک خاص، بیش از یک قرار ملاقات داشته­اند.
تنها حدود 27 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به صورت همزمان به درمان در رشته­های مختلف پزشکی نیاز داشته­اند که از این 27 درصد، 20 درصد افراد به درمان همزمان در دو رشته و 7 درصد به درمان در سه رشته مختلف نیاز   داشته­اند. 93 درصد از افراد مراجعه کننده به درمانگاه به دنبال درمانگر خاص خود آمده بودند و 70 درصد از افراد مراجعه کننده برای درمان خود درمانگر خاصی را در نظر داشتند و توانسته بودند با درمانگر مورد نظر خود قرار ملاقات داشته       باشند (جدول 2).
وضعیت رضایت عمومی مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. تعداد این سوالات 4 سوال بود. عدد رضایت عمومی که حاصل جمع اعداد میانگین 4 سوالی است که میزان رضایت عمومی را می سنجد، 15/15  از 20 (78/3 از 5) است و با توجه به رنج اعداد (اعداد بین 1 تا 4، خیلی ضعیف 4 تا 8، ضعیف 8 تا 12، متوسط 12 تا 16 ، مطلوب 16 تا 20، بسیار مطلوب )، رضایت عمومی مطلوب می باشد (جدول3).
 
جدول 2: توزیع فراوانی  و درصد فراوانی سوالات عمومی زمان بندی قرار ملاقات  
سوال بله خیر  
تعداد درصد تعداد درصد  
آیا برای تمامی درخواست­های قرار ملاقات شما، زمان تعیین شده است؟ 107 8/72 40 2/27  
آیا تمامی قرار ملاقات­های تعیین شده شما صورت گرفته است؟ 132 8/89 15 2/10  
برای یک بیماری خاص چه تعداد قرار ملاقات داشته­اید؟   یک قرار
ملاقات
بیش از یک قرار ملاقات  
19 9/12 128 1/87  
آیا در فرایند درمان، با یک نوع پزشک چندین قرار ملاقات داشته­اید؟ 123 7/83 24 3/16  
آیا به صورت همزمان به درمان در رشته­های مختلف پزشکی نیاز داشته­اید؟ 39 5/26 108 5/73  
 اگر جواب شما بله است، تعداد رشته­های درمانی که مراجعه کردید را نام ببرید. یک دو سه  
108 5/73 29 7/19 10 8/6  
آیا برای زمان­بندی قرار ملاقات درمانگر خاصی را در نظر داشته­اید؟ 137 2/93 10 8/6  
آیا توانستید با درمانگر انتخابی خود قرار ملاقات داشته باشید؟ 103 1/70 44 9/29  
 
جدول 3 : درصد فراوانی سوالات رضایت عمومی و میانگین نمره رضایت آن ها
سوال درصدفراوانی نمره سوالات براساس طیف لیکرت میانگین نمره رضایت
1 2 3 4 5
 آیا از برخورد پرسنل درمانگاه در مدت درمان خود راضی بوده­اید؟ 0 8/6 9/12 1/53 2/27 01/4
 آیا از برخورد درمانگران در رشته­های مختلف با خود راضی بوده­اید؟ 0 4/3 9/29 5/56 2/10 73/3
 آیا از محیط فیزیکی درمانگاه در طول درمان راضی بوده­اید؟ 0 0 9/25 9/63 2/10 84/3
 آیا از وضعیت پذیرش بیماران در این درمانگاه راضی بوده­اید؟ 0 0 9/42 1/57 0 57/3
 نمره رضایت عمومی کل (حاصل جمع نمرات رضایت به صورت جداگانه) 15/15
 
جدول 4: نتیجه آزمون T-test به همراه میانگین نمره رضایت
متغیر مستقل میانگین نمره رضایت ± انحراف معیار نتیجه آزمون T-test
جنسیت                      مرد 3/1±5/15 024/0PV=
                                 زن 7/1±91/14
شهر محل سکونت      بومی 4/1±43/15 036/0PV=
                                  غیر بومی 7/1±87/14
 
بررسی میزان ارتباط با رضایتمندی قرار ملاقات با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن جدول 5:
سوال ضریب همبستگی (r) Pv
آیا از مدت زمان انتظار برای رسیدن به اولین قرار ملاقات خود راضی بوده­اید؟ 375/0 00/0
آیا از مدت زمان کل حضور خود برای درمان در درمانگاه راضی بوده­اید ؟ 062/0- 456/0
آیا درخواست­های قرار ملاقات شما به خوبی در مدت درمان پخش شده بود؟ 262/0 001/0
آیا زمانبندی قرار ملاقات شما دقیقا در زمان خودش انجام شده است؟ 371/0 00/0
آیا درخواست­های زمان­بندی قرار ملاقات در رشته­های مختلف درمانی شما به صورت موازی در مدت درمان پخش شده بود؟ 076/0 358/0
آیا در مسیر درمانی خود در یک رشته درمانی، با درمانگران مشابه زمان­بندی شدید؟ 108/0- 193/0
آیا شما درمانگران خود را در رشته­های مختلف درمانی انتخاب نمودید؟ 213/0 010/0
آیا  از در نظر گرفتن ترجیحات شما در انتخاب نوع درمانگر مورد نظرتان راضی هستید؟ 104/0 211/0
آیا  از در نظر گرفتن ترجیحات شما در انتخاب زمان قرار ملاقات مورد نظرتان راضی هستید؟ 168/0 042/0
 
 
همچنین رابطه بین رضایت عمومی براساس جنسیت مورد بررسی قرار گرفت و بر اساس آزمون T ، این تفاوت از نظر آماری معنادار بود (024/0=P). یعنی میانگین رضایت عمومی در مردان از زنان بالاتر است. همچنین رابطه بین رضایت عمومی بیماران و شهر محل سکونت مورد بررسی قرار گرفت که بر اساس آزمون T ، این تفاوت نیز  از نظر آماری معنادار بود (036/0=P).
 یعنی میانگین رضایت عمومی در افراد بومی بیشتر از افراد غیربومی است (جدول 4).
در بخش بعد سوالاتی مطرح شده بود تا میزان رضایت از زمان بندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی سنجیده شود. این بخش، شامل 10 سوال بودکه ابعاد مختلفی از زمان­بندی قرار ملاقات را سنجیده و نتایج به شرح زیر است.
 با توجه به نمره میانگین هر سوال و مقایسه آن با طیف لیکرت این نتیجه حاصل شد که میزان رضایت کل این قسمت در بین بازه متوسط و مطلوب قرار دارد. قابل ذکر است نمره                     میانگین 5/1>x>1، 5/2>x>5/1، 5/3>x>5/2، 5/4>x>5/3، 5>x>5/4 به ترتیب میزان رضایت­مندی بسیار نامطلوب، نامطلوب، متوسط، مطلوب و بسیار مطلوب را نشان می­دهد. میانگین سطح رضایت­مندی برای تمامی سوالات در سطح متوسط می­باشد و با توجه به اینکه نمره رضایت با مطلوب و بسیار مطلوب تفاوت دارد، این نتیجه حاصل می­شود که  سطح رضایتمندی با سطح بسیار مطلوب فاصله دارد. هم چنین نمره رضایت کل که حاصل جمع نمرات میانگین برای هر سوال است عدد 44/34 از 50 (با میانگین 44/3 از 5) است که  این نمره نیز نشانگر وضعیت متوسط میزان رضایت مراجعه کنندگان است.
هم چنین این سوال مورد بررسی قرار گرفت که آیا بین عوامل مختلف مطرح شده در جدول 5 با رضایتمندی از زمان­بندی قرار ملاقات ارتباطی وجود دارد؟ در این رابطه از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و با توجه به مقدار p  و میزان ضریب همبستگی (r)، نتایج زیر به دست آمد:
بین رضایت از زمان بندی قرار ملاقات و زمان انتظار برای رسیدن به اولین قرار ملاقات، پخش شدن مناسب درخواست­های قرار ملاقات در مدت درمان، انجام زمان­بندی در زمان دقیق، انتخاب درمانگر در رشته­های مختلف و در نظر گرفتن ترجیحات در انتخاب زمان قرار ملاقات همبستگی معناداری وجود دارد و در صورتی که مقدار هر یک از این عوامل افزایش یابد، میزان رضایت از زمان­بندی قرار ملاقات در بین مراجعه کنندگان به درمانگاه تخصصی افزایش می­یابد.
بحث و نتیجه­گیری
در این مطالعه به بررسی میزان رضایت بیماران از زمان‌بندی قرار ملاقات در درمانگاه تخصصی شهید صدوقی یزد پرداخته شد. میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. در مطالعه کایت لاکر و همکاران، رضایت بیماران سرپایی از خدمات مراکز اورولوژی در حد متوسط بود (11). در مطالعه پوری و همکاران میزان رضایت از خدمات سرپایی در مراکز پزشکی شمال هند 86% برآورد شد (12).  هم چنین در مطالعه نیکولاس و همکاران، رضایت بیماران از کلینیک سرپایی آنکولوژی، در حد متوسط گزارش شده است (13) که با این مطالعه تا حدودی همخوانی دارد. در مطالعه بهادری و همکاران، 96% از افراد تحت مطالعه از خدمات کلینیکی در بیمارستان­های نظامی ایران رضایت داشتند (14). در مطالعه عرب و همکاران نیز 66% از خدمات درمانگاه راضی بودند (15) و در مطالعه کشتکاران و همکاران، میزان رضایت عمومی 17% درصد از مراجعه کنندگان متوسط و 37% درصد از خدمات در حد خوب گزارش دادند. در مطالعه بهرام پور و همکاران نیز، در بیمارستان­های کرمان میزان رضایت بیماران حدودا 50% گزارش شده است(16).
تفاوت­های مشاهده شده در نتایج تحقیق انجام شده با سایر تحقیقات بررسی شده می­تواند ناشی از اختلاف محیط­های مورد بررسی، تعداد حجم نمونه، تفاوت در ابزار و معیار سنجش رضایت بیماران، روش گرداوری داده ها و زمان انجام تحقیق باشد. پایین بودن میزان رضایت بیماران از خدمات درمانی ممکن است منجر به همکاری ضعیف بیماران گردد و این امر می­تواند باعث هدر رفت منابع و کاهش کیفیت خدمات گردد (17). در این مطالعه، بین جنسیت و میزان رضایت عمومی رابطه معناداری مشاهده شد به طوریکه رضایت در مردان بیشتر از زنان تحت مطالعه بود، این نتیجه با مطالعه انصاری و همکاران (17) و کشتکاران و همکاران (16) همخوانی دارد. احتمال دارد نتیجه حاصله، به علت این بوده است که پرسنل درمانگاه بیشتر زن هستند و مردان در ارتباط با زن­ها رضایت عمومی بیشتری دارند و همچنین معمولاً زن­ها دارای تعدد و تنوع بیشتر بیماری نسبت به مردان هستند که خود به صورت ناخودآگاه بر روی نارضایتی آن ها تاثیر می­گذارد. در مطالعه حاضر حدود 50 درصد مراجعین از استان یزد و 50 درصد از آن ها از استان­های دیگر بودند. با توجه به اینکه حدود 50 درصد از مراجعین از استان­های دیگر بوده­اند و تقریباً اکثریت آن ها از استان­های جنوبی هستند، این مسئله نشانگر عدم گسترش متوازن خدمات بهداشتی در       استان های جنوبی کشور است و این افراد اکثرا در استان یزد درمان می­شوند.
به منظور دریافت اطلاعات دقیق­تری از بیماران مراجعه کننده به درمانگاه­ها، مصاحبه­های عمیق فردی با سوالات باز برای مطالعات آتی توصیه می­گردد. توجیح پرسنل درباره نحوه برخورد با بیماران به صورت مداوم، افزایش پزشکان متخصص کارآزموده، فراهم آوردن امکانات رفاهی بیشتر برای بیماران می­تواند در دستور کار مدیران قرار گیرد تا در جلب نظر بیماران و بالا بردن میزان رضایت آنها موثر باشد. هم چنین با توجه به اینکه تحقیق حاضر به صورت مقطعی و کمی انجام گردیده است بنابراین نمی­توان به احساس رضایت و عدم رضایت واقعی بیماران مراجعه کننده دست یافت؛ پیشنهاد می­شود مطالعه حاضر در فواصل مختلف زمانی و به صورت مداخله­ای انجام گیرد تا بتوان از نتایج اقدامات صورت گرفته و تاثیر این اقدامات بر سطح رضایتمندی بیماران مطلع شد.
در مطالعه حاضر، میزان رضایتمندی عمومی و تخصصی از خدمات ارائه شده در درمانگاه تخصصی بیمارستان شهید صدوقی یزد، 87/3 (77%) و 44/3 (69%) بود که تقریبا بالاتر از حد متوسط برآورد شد. با این وجود با توجه به میزان نارضایتی نسبی در برخی از بیماران ضروری است با توجه به کاستی­های موجود با برنامه­ریزی مناسب در جهت برطرف کردن نقاط ضعف و ارتقا و بهبود شرایط موجود گام برداشت.
تضاد منافع
نویسندگان اعلام می­دارند که در این مطالعه هیچ­گونه تضاد منافع و منابعی وجود ندارد.
تقدیر و تشکر
از زحمات و مساعدت کلیه کارکنان شاغل در درمانگاه که در مراحل مختلف تحقیق همکاری داشتند و کلیه مراجعه­کنندگان و بیماران که برای انجام این تحقیق همکاری داشتند               تشکر می­شود.

 
 
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: 1397/5/1 | پذیرش: 1397/6/19 | انتشار: 1399/2/10

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/کلیه حقوق این وب سایت متعلق به طلوع بهداشت یزد می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Tolooebehdasht

Designed & Developed by : Yektaweb