دوره 14، شماره 2 - ( خرداد و تیر 1394 )
جلد 14 شماره 2 صفحات 105-90 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
SHarifabadi A, Pezeshki R, Noori A. Evaluating the Situation of Service Quality Based on Patient Relationship Management Approach. TB 2015; 14 (2) :90-105
URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-1561-fa.html
URL: http://tbj.ssu.ac.ir/article-1-1561-fa.html
مروتی شریف‌آبادی علی، ابراهیم‌زاده پزشکی رضا، نوری ابوالفضل. ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با بیمار (مورد مطالعه: بیمارستان خصوصی یزد). طلوع بهداشت. 1394; 14 (2) :90-105
، rezapezeshki@stu.yazd.ac.ir
چکیده: (6619 مشاهده)
مقدمه: افزایش تعداد مراکز ارائه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان‌ها با درک این موضوع اقدام به پیاده‌سازی مدل‌هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده‌اند. امروزه بیمارستان‌ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارائه خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (Patient Relationship Management) نیازمند می‌باشند. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد PRM دریکی از بیمارستان های خصوصی یزد می‌باشد.
روش بررسی: این تحقیق پیمایشی و توصیفی- اکتشافی می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را بیماران بستری شده در بیمارستان خصوصی یزد تشکیل می‌دادند که بر اساس فرمول کوکران از بین آن‌ها 192 بیمار به عنوان نمونه انتخاب شدند. از آن جهت که تا کنون در زمینه PRM تحقیقی صورت نگرفته ابزار ارزیابی مدیریت ارتباط با بیمار، پرسش‌نامه‌ای محقق‌ساخته با طیف پنج‌تایی لیکرت ( از خیلی ضعیف تا خیلی خوب) بود که روایی آن با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفت.
یافته‌ها: نتایج تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان مورد مطالعه در تمام ابعاد به جز بُعد مشتری‌مداری پایین‌تر از سطح انتظار، عمل کرده و از بین 41 مولفه مورد بررسی تنها در 16 مولفه دارای وضعیت نامطلوب می‌باشد که از طریق ماتریس اهمیت- عملکرد (importance-performance matrix) اولویت رسیدگی به آن‌ها مشخص شده است.
نتیجه‌گیری: به نظر می‌رسد بیمارستان مذکور با توجه به محدودیت‌‌های منابع و تلاش در جهت ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی خود بهتر است اولویت خود را "درک صحیح نیازهای کلیدی بیماران"، "تغییر در خدمات بیمارستان در راستای نفع بیشتر بیماران"، "به کارگیری نظرات بیماران در طراحی خدمات"، "انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان بیمارستان برای ارائه خدمات جدید"،" شناخت دقیق اطلاعات بیماران" و "ایجاد سیستم بازخورد دقیق" قرار دهد.
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، ارزیابی عملکرد، رضایت بیمار، مدیریت ارتباط با بیمار، ماتریس اهمیت- عملکرد.
ارسال پیام به نویسنده مسئول
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |
