fa ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با بیمار (مورد مطالعه: بیمارستان خصوصی یزد) عمومى General پژوهشي Research مقدمه: افزایش تعداد مراکز ارائه خدمات درمانی، رقابت بر سر جذب بیمار را افزایش داده به طوری که بیمارستان‌ها با درک این موضوع اقدام به پیاده‌سازی مدل‌هایی برای افزایش رضایت بیمار کرده‌اند. امروزه بیمارستان‌ها برای افزایش رضایت بیماران علاوه بر ارائه‌ خدمات و محیط مراقبتی مطلوب، به گسترش روابط نزدیک و مدیریت ارتباط با بیمار (Patient Relationship Management) نیازمند می‌باشند. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات، بر اساس رویکرد PRM دریکی از بیمارستان های خصوصی یزد می‌باشد. روش بررسی: این تحقیق پیمایشی و توصیفی- اکتشافی می‌باشد. جامعه‌ آماری این تحقیق را بیماران بستری شده در بیمارستان خصوصی یزد تشکیل می‌دادند که بر اساس فرمول کوکران از بین آن‌ها 192 بیمار به عنوان نمونه انتخاب شدند. از آن جهت که تا کنون در زمینه‌ PRM تحقیقی صورت نگرفته ابزار ارزیابی مدیریت ارتباط با بیمار، پرسش‌نامه‌ای محقق‌ساخته با طیف پنج‌تایی لیکرت ( از خیلی ضعیف تا خیلی خوب) بود که روایی آن با استفاده از تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفت. یافته‌ها: نتایج تحقیق حاکی از آن است که بیمارستان مورد مطالعه در تمام ابعاد به جز بُعد مشتری‌مداری پایین‌تر از سطح انتظار، عمل کرده و از بین 41 مولفه مورد بررسی تنها در 16 مولفه دارای وضعیت نامطلوب می‌باشد که از طریق ماتریس اهمیت- عملکرد (importance-performance matrix) اولویت رسیدگی به آن‌ها مشخص شده است. نتیجه‌گیری: به نظر می‌رسد بیمارستان مذکور با توجه به محدودیت‌‌های منابع و تلاش در جهت ارتقای کیفیت خدمات بیمارستانی خود بهتر است اولویت خود را "درک صحیح نیازهای کلیدی بیماران"، "تغییر در خدمات بیمارستان‌ در راستای نفع بیشتر بیماران"، "به کارگیری نظرات بیماران در طراحی خدمات"، "انعطاف پذیری مدیریت و کارکنان بیمارستان برای ارائه خدمات جدید"،" شناخت دقیق اطلاعات بیماران" و "ایجاد سیستم بازخورد دقیق" قرار دهد. Introduction: Increasing in the number of healthcare service centers enhances the competition in attracting patients in a way that hospitals apply models to attract more patients considering this issue. Nowadays, in order to increase patients' satisfaction, hospitals need intimate relationships and patient relationship management (PRM) besides offering favorite services and healthy environment. The purpose of this study is to evaluate service quality based on patient relationship management in Mortaz private hospital. Methods: This study is survey from the aspect of research strategy and is descriptive-exploratory from the aspect of research purpose. Hospitalized patients in Mortaz hospital form the statistical population of the research, which 192 persons are selected among them as the statistical sample based on Cochran's formula. Since no research has been performed about patient relationship management already, the instrument for evaluating PRM is a questionnaire which is made by authors with five points Likert scale (from so weak to so strong). The validity of the questionnaire is confirmed with factor analysis and the reliability of the instrument is verified with Cronbach's alpha. Results: The results showed that this hospital is acting below than expecting level in all dimensions except the dimension of customer focusing. Among the 41 investigated components, this hospital has unfavorable situation in 16 components. The priority of checking them is determined by importance-performance matrix. Conclusion: It seems that it is better for this hospital to put its priorities on "understanding patients' key needs in a correct way", "changing in hospital services for patients' more benefits", "using patients' opinions in designing services", "hospital management and employees' flexibility in offering new services", "understanding patients' information precisely", and "making precise feedback system" regarding the limits in its resources and attempts to upgrading its service quality. کیفیت خدمات,‌ ارزیابی عملکرد, رضایت بیمار, مدیریت ارتباط با بیمار, ماتریس اهمیت- عملکرد. Service Quality, Performance Evaluation, Patient Satisfaction, Patient Relationship Management, Importance-Performance Matrix 90 105 http://tbj.ssu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-107&slc_lang=fa&sid=1 AM SHarifabadi علی مروتی شریف‌آبادی No Yazd University, Iran RE Pezeshki رضا ابراهیم‌زاده پزشکی rezapezeshki@stu.yazd.ac.ir Yes Yazd University, Iran A Noori ابوالفضل نوری No Yazd University, Iran