دوره 16، شماره 5 - ( آذر و دی 1396 )                   جلد 16 شماره 5 صفحات 98-109 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


استادیار گروه مدیریت ،دانشکده علوم انسانی ،دانشگاه پیام نور گرمسار،گرمسار،ایران ، vazierzanjani@gmail.com
چکیده:   (498 مشاهده)
مقدمه:موسسات و سازمان­های سلامتی و بیمه برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی معضلات و مشکلات و مرتفع نمودن آنها اقدام نمایند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواست‌ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای کارکنان سازمان و مردم (مشتریان) است. روش بررسی:تحقیق حاضر از نوع تحقیقات کاربردی به روش توصیفی است که در 4 بیمارستان دولتی شهر یزد در سال 1395 با حجم نمونه 300 نفر( بر اساس جدول مورگان) به روش نمونه گیری تصادفی انجام گرفت جمع آوری داده ها ازطریق پرسشنامه وفاداری مشتریان بر اساس مدل راندل ثیل بوده است.
یافته ها: نتایج این مطالعه نشان داد که  بین میزان رضایتمندی و میزان وفاداری بیمه شدگان، بین رضایتمندی و وفاداری نگرشی بیمه شدگان از اجرای طرح تحول نظام سلامت، بین میزان رضایتمندی و میزان رفتار شکایتی بیمه شدگان ، بین میزان رضایتمندی و تمایل به وفادار بودن بیمه شدگان ،بین میزان رضایتمندی و مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی و بین میزان رضایتمندی و وفاداری موقعیتی  رابطه و همبستگی مستقیم و معنادار آماری وجود دارد.
(بترتیب(05/0P<،249/0=r)،(05/0P<،211/0=r)،(001/0P<،421/0=r)،(01/0P<،289/0=r)، (05/0P<،223/0=r) و (001/0P<،403/0=r) ).
 نتیجه گیری :با توجه به اینکه تعداد شرکت های بیمه روز به روز در حال افزایش می باشند؛ حفظ مشتریان مهم ترین مساله برای شرکت ها می باشد. بر مبنای مطالعۀ رفتار مشتریان، اثبات شده است که تأمین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. مشتری وفادار علاوه بر  خرید مجدد محصولات یا خدمات ، به عنوان عامل مضاعف در زمینۀ تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به سایرین  نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می کند
 
متن کامل [PDF 233 kb]   (96 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: تخصصي
دریافت: ۱۳۹۶/۵/۱۷ | پذیرش: ۱۳۹۶/۵/۲۱ | انتشار: ۱۳۹۶/۱۰/۳۰